自新冠肺炎疫情發生以來，民生銀行廣州分行高度重視消費者權益保護工作，堅持以金融消費者為中心，積極、迅速采取七項措施，全力保障疫情期間金融消費者的合法權益，助力疫情防控。
暖心支持，為困難企業“輸血”
針對受疫情影響較大的批發零售、住宿餐飲、物流運輸、文化旅游等行業，以及有發展前景但受疫情影響暫遇困難的小微企業，民生銀行廣州分行迅速出臺具體措施，積極采取多種措施支持受困客戶戰勝疫情影響，不盲目抽貸、壓貸、斷貸，通過貸款延遲還款、展期、無還本續貸、階段性調整貸款利率、調整還款方式等措施，同步增加信用貸款、中長期貸款等方式，支持客戶開展生產經營自救。同時，該行大力推廣網樂貸、增值貸、納稅網樂貸等純線上產品，實現極簡申請、全流程線上辦理，使客戶足不出戶即可獲得融資支持，幫助小微企業平穩度過疫情期。
此外，疫情期間，該行積極下調相關企業人民幣對公貸款定價，降低中小企業融資成本，并推廣電子票據自助貼現、供應鏈金融信融E產品等線上服務，為各類相關企業客戶提供足不出戶的融資和結算支持，助力企業共克時艱。
急事急辦，保障防疫需求
疫情期間，對于有捐款需求的企業，民生銀行廣州分行迅速響應，馬上安排工作人員到崗處理劃款，免除客戶劃款手續費。對于與一線防疫相關的企業，該行提供資金支持和綠色通道。據了解，疫情期間，一位小微企業客戶急需購置呼吸面罩和心肺呼吸器材給前線的醫護人員，但資金不足，該行獲悉后，秉著“急事急辦、特事特辦”的原則，為該小微企業客戶開通綠色通道，僅耗時5小時，便順利完成合同簽約、抵押登記、入押、放款等環節，通過受托支付的方式向客戶的上游廠商發放605萬元貨款，解決了客戶物資采購和經營周轉的難題。
保護征信，關注受影響客戶
對于參與疫情防控的醫護人員、感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參與疫情防控的部隊官兵及政府公務人員,以及受疫情影響暫時失去收入來源的人員中的貸款客戶，民生銀行廣州分行可根據其申請進行延期還款操作，積極采取措施保護客戶征信。上述客戶如疫情期間因還款不便產生個人消費貸款逾期記錄的，客戶還可向該行提出減免逾期罰息的申請。據了解，該行惠州分行在疫情期間的日常排查中，發現一位特殊的貸款逾期客戶。該客戶在正常還款日并沒有按時還款，貸款逾期。該行工作人員曾多次嘗試，均無法通過貸款時預留的聯系方式聯系上客戶。同時，該行查閱資料發現，該客戶籍貫與居住地均在湖北省武漢市。經多方努力，該行得知該客戶受疫情影響，在武漢就醫隔離，無法按時歸還欠款，且無法確定何時解除隔離。該行惠州分行迅速向上級行廣州分行匯報，申請啟動前期擬定的應急預案，即主動對參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員、新冠肺炎患者和因疫情隔離管控影響無法正常歸還個人貸款的客戶實行信用保護。查實情況后，民生銀行廣州分行已審批通過惠州分行的申請，將給予該客戶主動征信保護，并減免其罰息，為客戶免除后顧之憂。
保障利益，定期存款順延
針對法定節假日的變化情況，為保障客戶利益，民生銀行在第一時間即對部分個人定期存款類產品進行順延政策調整，于1月31日發布《關于個人定期存款到期自動延期的溫馨告知》，對于持有2020年1月24日（含）至2020年3月31日（含）期間到期且已開立紙質存單的個人定期存款類產品（安心存、大額存單、普通整存），同時不方便至營業網點辦理正常續存的客戶，按原利率計息至2020年3月31日，充分保障了客戶的利益。
妥善解決，確保投訴處置順暢
為切實保障消費者權益、及時幫助客戶解決問題，民生銀行廣州分行啟動疫情期間咨詢與投訴應急處置機制，確保95568客服熱線系統的工單運轉順暢、各營業網點投訴處理責任人通訊暢通，及時妥善處理客戶的咨詢和投訴。同時，針對涉及疫情相關咨詢與投訴，特別是較為集中的個人貸款還款及征信異議、理財順延等業務，該行本著優先處理原則，及時、有效地處理。此外，該行每日監測和分析工單情況，確保消費者的咨詢和投訴得到快速、有效的反饋，進一步提升服務水平。
做好防控，營造安心環境
為確保營業場所衛生，民生銀行廣州分行網點營業期間做到“三個必須”：即每日必須通風3次及以上，每次20分鐘；營業前后對員工、客戶可能接觸的物品必須進行全面消毒，營業期間根據人流情況增加擦拭消毒頻次；網點員工必須全程佩戴口罩上崗，清點現金過程中佩戴手套、護目鏡，并對現金進行消毒。同時，該行營業網點增加防疫溫馨提示，張貼醒目標識，提示客戶進入網點需佩戴口罩、接受體溫檢測等。
線上宣傳，普及防疫防騙知識
今年3.15期間，民生銀行廣州分行按照監管部門統一部署，組織轄內各網點統一使用“以金融消費者為中心 助力疫情防控”為活動口號，積極開展“3.15消費者權益保護教育宣傳周”宣傳活動，通過本行微信公眾號、短視頻平臺、網點電子屏等非接觸式載體開展形式多樣的金融知識教育宣傳。該行充分發揮互聯網線上媒體渠道作用，通過金融知識微課堂、動漫短視頻、微信圖文等方式向消費者普及疫情期間防疫防騙知識、線上便利金融服務等內容，切實提升客戶風險意識和自我保護能力。
