今年天貓618，阿里巴巴速賣通將把這一場狂歡帶向全球。而海外的剁手黨們不會想到，屏幕那端對答如流，專業度一流的客服，可能是并不懂當地語言的中國小二。
阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）服務中臺資深產品專家昌嚴表示，今年天貓618期間，阿里巴巴速賣通預估每日會接到1.8萬在線人工服務請求，需要600個活躍客服小二在線。為了保障海外剁手黨能買得爽，買得安心，國內小二將使用一款翻譯神器——"譯達"支援海外。
海外消費者在發起服務請求時，選擇開啟"譯達"服務，就可以跟國內小二實現實時無障礙對話，而國內客服小二也能輕松"一對多"服務持8種語言的客戶。
（國內客服小二用"譯達"服務俄羅斯消費者）
其實在疫情期間，"譯達"就已經開始逐步應用。"疫情高峰時期，每天約有100多位國內服務小二使用'譯達能力'無縫服務國外消費者，累計超過100多萬的海外消費者開啟'譯達'獲得專業的服務。" 昌嚴表示。
原來，速賣通此前擁有約500名海外小二，隨著疫情的發展，不少小二被困家中無法上班服務客戶，同時，來自后臺的數據顯示，疫情期間服務咨詢量暴漲了3倍，小二人力嚴重不足。
怎么辦？阿里CCO客戶體驗中臺的小伙伴們發現，此時國內服務資源相對充足，且小二業務能力更強，唯一的問題是——語言溝通障礙，"譯達"應運而生。
值得一提的是，由于譯達具有多語言切換的能力，目前也被用于不同語種區域的海外小二，例如西班牙語系的服務小二，可以承接德語系的消費者咨詢。也就是說，全球小二在天貓618期間還能互相支援。
這并非阿里CCO首次對海外輸出客服能力。
比如，Lazada版"盒馬"Redmart，已在阿里CCO的幫助下，全面實現所有流程線上化。如今，Redmart的客服小二能在線幫助會員取消訂單、重新預約快遞時間、換貨等服務。
泰國的新客戶之前想申請首次購買優惠券都要進入人工咨詢，才會拿到優惠，如今當新客戶進入人工智能機器人小蜜時，能被自動識別新客戶身份，直接領取優惠券。
這些"日漸便利"的背后，是阿里巴巴服務OS在做支撐。服務OS是整合阿里巴巴服務的人才、產品、智能和標準，形成的一個系統，并且是一個數字化、智能化、可復制的系統，是"阿里巴巴商業操作系統"中的服務系統，也是目前全球商業領域，最大的服務操作系統。
在阿里CCO資深總監李多全看來，服務OS像一位"服務管家"。這個管家幫助消費者在兩個緯度上實現周全服務：一個是在單次購物體驗中，全程幫助消費者每個環節體驗更好；一個是消費者一旦成為服務OS接觸的用戶，無論買還是不買，服務OS都會提供給消費者更好的服務。李多全表示："這個管家最重要的，是要讓傳統的線下服務做到線上來，實現'三個化'：服務過程在線化，服務要素的數字化，服務能力的智能化。"
目前，服務OS已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，并向行業商家輸出。
