今年天貓618，阿里巴巴速賣通將把這一場狂歡帶向全球。而海外的剁手黨們不會想到，屏幕那端對答如流，專業(yè)度一流的客服，可能是并不懂當?shù)卣Z言的中國小二。
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）服務(wù)中臺資深產(chǎn)品專家昌嚴表示，今年天貓618期間，阿里巴巴速賣通預(yù)估每日會接到1.8萬在線人工服務(wù)請求，需要600個活躍客服小二在線。為了保障海外剁手黨能買得爽，買得安心，國內(nèi)小二將使用一款翻譯神器——"譯達"支援海外。
海外消費者在發(fā)起服務(wù)請求時，選擇開啟"譯達"服務(wù)，就可以跟國內(nèi)小二實現(xiàn)實時無障礙對話，而國內(nèi)客服小二也能輕松"一對多"服務(wù)持8種語言的客戶。
（國內(nèi)客服小二用"譯達"服務(wù)俄羅斯消費者）
其實在疫情期間，"譯達"就已經(jīng)開始逐步應(yīng)用。"疫情高峰時期，每天約有100多位國內(nèi)服務(wù)小二使用'譯達能力'無縫服務(wù)國外消費者，累計超過100多萬的海外消費者開啟'譯達'獲得專業(yè)的服務(wù)。" 昌嚴表示。
原來，速賣通此前擁有約500名海外小二，隨著疫情的發(fā)展，不少小二被困家中無法上班服務(wù)客戶，同時，來自后臺的數(shù)據(jù)顯示，疫情期間服務(wù)咨詢量暴漲了3倍，小二人力嚴重不足。
怎么辦？阿里CCO客戶體驗中臺的小伙伴們發(fā)現(xiàn)，此時國內(nèi)服務(wù)資源相對充足，且小二業(yè)務(wù)能力更強，唯一的問題是——語言溝通障礙，"譯達"應(yīng)運而生。
值得一提的是，由于譯達具有多語言切換的能力，目前也被用于不同語種區(qū)域的海外小二，例如西班牙語系的服務(wù)小二，可以承接德語系的消費者咨詢。也就是說，全球小二在天貓618期間還能互相支援。
這并非阿里CCO首次對海外輸出客服能力。
比如，Lazada版"盒馬"Redmart，已在阿里CCO的幫助下，全面實現(xiàn)所有流程線上化。如今，Redmart的客服小二能在線幫助會員取消訂單、重新預(yù)約快遞時間、換貨等服務(wù)。
泰國的新客戶之前想申請首次購買優(yōu)惠券都要進入人工咨詢，才會拿到優(yōu)惠，如今當新客戶進入人工智能機器人小蜜時，能被自動識別新客戶身份，直接領(lǐng)取優(yōu)惠券。
這些"日漸便利"的背后，是阿里巴巴服務(wù)OS在做支撐。服務(wù)OS是整合阿里巴巴服務(wù)的人才、產(chǎn)品、智能和標準，形成的一個系統(tǒng)，并且是一個數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的系統(tǒng)，是"阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)"中的服務(wù)系統(tǒng)，也是目前全球商業(yè)領(lǐng)域，最大的服務(wù)操作系統(tǒng)。
在阿里CCO資深總監(jiān)李多全看來，服務(wù)OS像一位"服務(wù)管家"。這個管家?guī)椭M者在兩個緯度上實現(xiàn)周全服務(wù)：一個是在單次購物體驗中，全程幫助消費者每個環(huán)節(jié)體驗更好；一個是消費者一旦成為服務(wù)OS接觸的用戶，無論買還是不買，服務(wù)OS都會提供給消費者更好的服務(wù)。李多全表示："這個管家最重要的，是要讓傳統(tǒng)的線下服務(wù)做到線上來，實現(xiàn)'三個化'：服務(wù)過程在線化，服務(wù)要素的數(shù)字化，服務(wù)能力的智能化。"
目前，服務(wù)OS已在整個阿里巴巴經(jīng)濟體中被迅速、廣泛地加以應(yīng)用，并向行業(yè)商家輸出。
