由于不知情定制、騷擾電話、虛假宣傳、套餐收費(fèi)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等問題，今年1月至4月，浙江省收到大量的投訴。在第52個(gè)世界電信日來臨之際，浙江省市場監(jiān)管局、浙江省消保委聯(lián)合召開電信行業(yè)消費(fèi)服務(wù)約談會(huì)，約談電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營商。
據(jù)了解，浙江省市場監(jiān)管局、浙江省消保委前期在全省投訴舉報(bào)處理及在線公開征集電信消費(fèi)線索1700多條;2019年1月至2020年4月，省市場監(jiān)管局共受理涉及通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量除外的各類投訴舉報(bào)8499件投訴問題，其中涉及移動(dòng)占62.6%、電信占25%、聯(lián)通占12.4%。
“可以說是花樣百出，消費(fèi)者不堪其擾。”約談會(huì)上，省消保委秘書長崔礪金說，在省市場監(jiān)管部門收到的消費(fèi)投訴中，95、96號(hào)段騷擾電話的比例大幅增加。其中，商業(yè)營銷類占了大頭，主要集中在保險(xiǎn)、理財(cái)、房產(chǎn)、教育培訓(xùn)等行業(yè)，甚至有消費(fèi)者接到了惡意騷擾電話。
未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)或誤導(dǎo)性信息產(chǎn)生的糾紛，在消費(fèi)投訴中也占了不少比例。
比如，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己收費(fèi)信息中有一項(xiàng)寬帶電視扣費(fèi)，費(fèi)用為10元/月。經(jīng)查當(dāng)?shù)剡\(yùn)營商未經(jīng)其同意擅自開通的業(yè)務(wù)，并且參加該促銷活動(dòng)后導(dǎo)致其話費(fèi)套餐不能更改。
另有消費(fèi)者反映“被訂購”抖音、愛奇藝及返鄉(xiāng)預(yù)存送話費(fèi)禮包等服務(wù)，經(jīng)查為運(yùn)營商工作人員批量開通。
還有消費(fèi)者反映在辦理自用號(hào)碼過戶時(shí)，需要捆綁保底消費(fèi)套餐、并且套餐費(fèi)用較高，客戶不能接受。
“各類套餐過多過雜，套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用。同類業(yè)務(wù)新老用戶不同權(quán)及辦理號(hào)碼過戶時(shí)，被要求捆綁限定消費(fèi)套餐。”省消保委秘書長崔礪金表示。
運(yùn)營商促銷活動(dòng)中的“坑”，占了總投訴2-3成。體現(xiàn)在運(yùn)營商促銷活動(dòng)中說明模糊、合約機(jī)套餐優(yōu)惠與先傳不一致，手機(jī)App、官方旗艦店存在虛假宣傳等。
浙江省市場監(jiān)管局消保分局局長徐建明表示，浙江是首批國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展試驗(yàn)區(qū)，有能力也有義務(wù)營造一個(gè)良好的電信消費(fèi)環(huán)境。三大電信運(yùn)營商要落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，強(qiáng)化運(yùn)行資費(fèi)管理，以清單式公示提升資費(fèi)透明度;規(guī)范促銷行為，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，在促銷活動(dòng)前做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的審查;信息公開透明，規(guī)范攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者選擇權(quán)，掃清用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的最后一道障礙;肅清行業(yè)亂象，強(qiáng)化對(duì)騷擾電話對(duì)管控，從而降低整體投訴數(shù)量，提升消費(fèi)者獲得感、安全感。
為實(shí)現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一個(gè)投訴，解決一類問題”，省市場監(jiān)管局希望各通信運(yùn)營商針對(duì)現(xiàn)存問題，結(jié)合自身實(shí)際，不斷提高思想認(rèn)識(shí)，對(duì)照清單、深入剖析、主動(dòng)作為、補(bǔ)齊短板，在5月底前向省市場監(jiān)管局提交整改方案及整改進(jìn)度表，并認(rèn)真抓好落實(shí)。對(duì)于不積極整改的電信運(yùn)營商，省市場監(jiān)管局將繼續(xù)予以關(guān)注，不定期向媒體通報(bào)情況，并采取相應(yīng)措施，并于8月底對(duì)各運(yùn)營商服務(wù)提升情況開展回頭看，在此期間重點(diǎn)抓好強(qiáng)化違法案件查辦、強(qiáng)化價(jià)格服務(wù)監(jiān)管、強(qiáng)化騷擾電話整治、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力量等四項(xiàng)工作。此外，市場監(jiān)管部門也將進(jìn)一步加強(qiáng)與運(yùn)營商的配合，提升社會(huì)監(jiān)管效率，確保整改舉措落實(shí)落細(xì)。
