近日,私域運營專家探馬SCRM攜手金融客戶打造私域運營,實現業(yè)務增長。
隨著居民消費水平的提升,我國金融市場的規(guī)模持續(xù)擴大,理財、信貸等金融產品的需求越來越大。
各大金融機構、公司都開始秉承“以客戶為中心”的服務理念,以數據驅動決策,線上化傳統(tǒng)業(yè)務,為客戶提供高效、安全的個性化產品與服務。
金融公司的主要核心業(yè)務是為消費者提供金融服務,也是探馬的客戶,在日常的銷售管理與運營管理中,經常會遇到一些麻煩。
探馬為其針對性地提供了私域解決方案,依托于探馬SCRM系統(tǒng),深耕用戶需求與員工管理,銷售效率得到提高,直接推動了線上業(yè)務的快速發(fā)展。
金融行業(yè)
獲客與跟客效率是關鍵
金融行業(yè)通常在互聯網第三方平臺和自營渠道獲客。
自帶龐大流量的互聯網平臺具有天然的獲客優(yōu)勢,比如頭條、抖音等,但隨著互聯網紅利的消失,市場競爭愈發(fā)激烈,用戶消費趨向理性,行業(yè)整體獲客成本居高不下,在某些金融領域,線上獲客成本達到400元/人。
而自營渠道如自營APP、微信公眾號、小程序等,很多企業(yè)都有運營,但這些渠道并非自帶流量,有一定獲客難度。
在流量成本上升的情況下,金融公司都在關注存量用戶價值的挖掘,從存量中尋找增量,畢竟每條線索的價格都不便宜,充分利用好、跟進好每一條線索,提高存量用戶的轉化與復購,不斷激活沉默用戶的價值。
因此,獲客與跟客效率是降低獲客成本、促進業(yè)務增長的關鍵要素。
在公域流量池中,相比盲目鋪“量”,精準獲客的成本一定更低,也會有更多的全量用戶成為企業(yè)的潛在客戶即線索。
進入到私域池后,開始做客戶的初步的連接與溝通,通過高效的客戶跟進,促進轉化成交。
值得注意的是,跟客的時間線拉得越長,越不利于成交,高效的跟客效率非常關鍵。
在成交后,通過精細化的運營,與客戶建立信任關系,反過來能幫企業(yè)做復購、轉介紹,挖掘深層的用戶價值。
探馬SCRM能幫助企業(yè)根據已留存的客戶數據,分析用戶畫像,提供精準的觸達與營銷,同時加強內部的運營管理,提供更優(yōu)質的服務,讓用戶的需求得到滿足,從而提高獲客與轉化效率,促進銷售業(yè)績的增長。
扭轉客戶流失,個微轉企微
微信平臺一直在陸續(xù)大批量封禁營銷號,在社交平臺上搜索“微信封號”,能查看到N條請求解封的信息。
但被微信認定為違規(guī)賬號被封禁后,會造成微信內大量客戶資源的流失,降低客戶的信任,影響客戶成交,甚至還會對員工的正常社交生活造成影響。
員工的微信賬號被封也是“某金融公司”一直亟待解決的問題,畢竟一名流失客戶的獲客成本非常高,不僅是銷售失去了部分客戶的聯系方式,也給公司造成了損失。
在探馬的幫助下,開始轉用企業(yè)微信做客戶的運營,直接用企微添加新客,引導老客戶主動添加企微,逐步將業(yè)務轉移到企微上。
同時,“某金融公司”的銷售人員流動性大,離職銷售易帶走客戶。企業(yè)微信可以做到“離職繼承”,將離職員工的客戶轉移給在職員工繼續(xù)跟進,扭轉客戶流失的情況,保護公司的客戶資源。
【離職繼承】
正在面臨的業(yè)務挑戰(zhàn)
1、客戶資料易丟失,造成流失
公司的人員流動性大,客戶資源易丟失,未沉淀成為企業(yè)資產,需要做好客戶數據的沉淀,促進客戶留存與轉化,減少客戶的流失。
2、電銷總被封號,降低獲客效果
銷售在拿到線索后,通常會先用電話溝通客戶。電銷部門普遍反饋手機卡總被封禁,影響客戶溝通。
3、缺少工具,人員管理難
金融類客戶是非常看重服務的,需要了解員工的工作情況,并加強管理,提升服務質量,以及對于銷售的業(yè)績、績效等計算復雜易出錯,缺少統(tǒng)一的銷售管理工具。
探馬SCRM提供解決方案
1、沉淀客戶數據,捕捉用戶畫像
探馬SCRM系統(tǒng)具有完善的客戶標簽體系,能自動打客戶標簽,包括聊天標簽、內容標簽和渠道標簽。
通過與商城小程序的打通,同步客戶的消費行為數據到SCRM系統(tǒng)內,整合多方位的客戶數據,形成“千人千面”的用戶畫像。
“某金融公司”會要求銷售在跟進客戶后,在企微側邊欄填寫客戶的基本信息字段和跟進情況,與標簽一起將永久留存到系統(tǒng)中,沉淀客戶數據資產,提高精細化服務客戶能力。
【客戶畫像】
通過對客戶的深度理解和精準定位,洞察用戶的需求,可進行精準的營銷觸達,提升客戶轉化效率,并充分發(fā)掘出客戶價值。
客戶畫像還可以作用于市場投放。渠道投放在于“質”,不在“量”,降低投放成本的有效方法是找到用戶聚集的渠道,進行針對性的投放。
“某金融公司”通過對一類客戶群用戶畫像的分析,分析用戶特征,找到目標用戶所在的渠道,加大投放力度,在降低獲客成本的同時,還能提升獲客效率。
2、電銷管理,提升銷售工作效率
▌使用雙呼,加強電銷管理公司A的銷售使用探馬SCRM的“雙呼”功能,通過企業(yè)微信側邊欄或探馬后臺撥打電話而不再通過手機,來電顯示可為手機號而非虛擬號,更真實。
在使用“雙呼”后,可由探馬進行統(tǒng)一的費用充值,避免了挨個充值電銷手機電話卡的麻煩。
“雙呼”即讓銷售先接聽,客戶再接聽,既能保證通話質量的穩(wěn)定,又能大大降低封號的概率,提高電話接通的機會。
【雙呼】
在以往,管理層是難以得知銷售與客戶在電話里的溝通情況。
在使用探馬SCRM的雙呼后,能將通話記錄及錄音上傳至后臺,管理層可以隨時查詢、聽取,可以從通話錄音中了解銷售的溝通情況與問題,根據電話時長、客戶在電話中的反應來不斷優(yōu)化話術,給予銷售溝通建議,有效加強了對電銷的整體管理。
▌智能話術,提升跟客速度銷售在電話溝通客戶后,會在企微溝通客戶,客戶也更習慣于線上溝通。
銷售運營整理出銷售常用的話術上傳至公司/部門話術庫中,銷售可以將自己常用的話保存到“個人話術”中,將話術分級管理。
如當客戶提到公司資質問題,銷售在企微側邊欄的“智能話術”中能一鍵發(fā)給客戶,不用再挨個敲字回復,快速回復客戶,大大提升了跟客速度,每天能多跟進幾名客戶。
【智能話術】
據統(tǒng)計,快速解決問題的能力是消費者選擇金融服務商的重要性元素,既要讀懂客戶需求,提高回復時效,又要提供主動、隨時的高質量服務。
3、業(yè)務數據管理,提效內部運營
▌服務質檢,提高客戶滿意度金融行業(yè)的客戶非常注重客戶體驗,“某金融公司”為了提供高品質服務,在探馬SCRM后臺把降低客戶好感的詞語設置為敏感詞,銷售一旦觸發(fā)敏感詞將無法發(fā)送,并提醒對應的主管處理。
還將超時回復與刪除客戶,設置為敏感動作,促進客戶溝通的規(guī)范化,優(yōu)化員工的服務,提高客戶滿意度。
對于聊天記錄的審計,便于追溯客訴,明確問題并解決,規(guī)范員工行為,有效降低了客訴率。
▌銷售數據分析,讓管理透明化在探馬SCRM的銷售管理后臺,能統(tǒng)一分析銷售的跟客數據,形成數據報表。
銷售透明化管理,既利于管理層掌握員工的工作情況與公司的經營情況,又利于銷售績效的核算,提高公司內部運營管理效率。
【銷售數據分析】
金融消費者的個性化需求強,越來越需要貼近需求的“懂我”客戶服務,使用探馬SCRM系統(tǒng)來輔助業(yè)務,能根據用戶畫像,挖掘客戶需求,主動出擊提供服務,提高銷售效率,更好地為客戶提供速度更快、體驗更優(yōu)的專業(yè)方案。
