4月28日，中消協(xié)發(fā)布《“新”消費領(lǐng)域投訴情況專題報告》，包括智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障、新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)、利用新技術(shù)手段操控價格設(shè)套牟利花樣翻新、線上不公平格式條款問題突出、配套服務(wù)保障短板亟待補齊等問題。
近年來，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務(wù)相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費業(yè)態(tài)為代表的“新”消費蓬勃發(fā)展，為消費者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經(jīng)濟發(fā)展注入了新動能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，如一些平臺和經(jīng)營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發(fā)不少新型消費糾紛。
具體來講，智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障。部分智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā);部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應標準，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限。
中消協(xié)指出，新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)。例如，一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權(quán)益無法保障;部分主播及其團隊不誠信營銷，部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導消費者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費者錢財;一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品等。
中消協(xié)給出的案例顯示，2021年12月底，安徽省寧國市消費者權(quán)益保護委員會西津消保分會接到消費者陳女士投訴，反映某平臺直播團隊在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠，故事情節(jié)感人，消費者很感動，就在直播間購買了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，其將商品交給該直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費者貨款。
部分商家利用新技術(shù)手段操控價格、設(shè)套牟利花樣翻新。一些經(jīng)營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。例如移動支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費有違誠信公平;利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費用;部分網(wǎng)絡(luò)平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網(wǎng)購平臺稱會員可享優(yōu)惠，實際非會員所享促銷優(yōu)惠卻大于會員，會員付費未得到實惠;部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動續(xù)費陷阱，如自動續(xù)費扣費前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續(xù)費、試用易取消難等。
值得注意的是，部分商家線上不公平格式條款問題突出。主要表現(xiàn)為，線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權(quán)益;各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協(xié)商締約的權(quán)利;部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標明格式合同發(fā)布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉;有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責任、加重消費者責任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對預售商品設(shè)置超長預售期，同時設(shè)置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。
另外，“新”消費領(lǐng)域配套服務(wù)保障短板亟待補齊。隨著消費新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難;消費者評價權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。
中消協(xié)給出案例，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯(lián)系消費者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費者評價下留言相同內(nèi)容。消費者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤龍區(qū)消費者協(xié)會金辰分會調(diào)查、調(diào)解，商家向消費者道歉并進行退款，還進行了內(nèi)部整改。
對此，中消協(xié)建議，相關(guān)企業(yè)應堅持倫理先行，實現(xiàn)負責任的創(chuàng)新;杜絕強制交易和差別待遇;重視消費者訴求，讓消費者共享技術(shù)進步成果。
在政府管理方面，應加強立法研究，完善有關(guān)社交電商、社區(qū)團購、網(wǎng)絡(luò)游戲、虛擬財產(chǎn)等方面的法律規(guī)定;督促企業(yè)正確對待科技創(chuàng)新與消費者安全問題。
